Causa - Efecto


Módulo - Metodología Causa - Efecto

 Bienvenidos
Licenciada Leyda E. Johnson
  MSc Software Engineering
  IT Consultant/ Trainer
  Perfil


Les doy la cordial bienvenida a este sitio donde tendremos la  oportunidad de presentarles el curso en el tema de la metodología Causa - Efecto.  En este espacio revisaremos la teoría de la metodología, la herramienta a utilizar diagrama de Ishikawa  e ilustraremos con un caso real.  

 Espero sea de su provecho y de utilidad.  


Descripción del curso
     
       Planificación:  Matriz
       Evaluación:  Rúbrica
     
Introducción al curso

VIDEO: Causalidad

Objetivos
General
Presentar la metodología de Análisis Causa Raíz y su utilización para identificar la/las causa/s potenciales (o reales) de un problema.  Esta metodología utiliza los diagramas de espina de pescado los cuales pueden servir de estructura para debates de grupo sobre las posibles causas de un problema.

 Específicos
·        Adquirir conocimiento de la estrategia de Análisis Causa Raíz como metodología para resolución de problemas
·        Identificar los componentes principales dentro del Análisis Causa Raíz como metodología para resolución de problemas
·        Aprender los pasos del proceso para realizar un Análisis Causa Raíz
·        Explorar el uso de la herramienta diagrama de Ishikawa o espina de pescado
·        Aplicar la metodología para resolver un problema real de comunicación dentro de una unidad de logística de equipos de computación
Descripción de la Estrategia



Proceso general para realizar y documentar un Análisis de Causa Raíz

1.            Definir el problema o describir el evento con hechos. Incluir atributos cuantitativos y cualitativos de la consecuencia. Esto es especificar la naturaleza, la magnitud, la ubicación y el momento del hecho.
2.            Recolectar datos y evidencia, ordenarla en una línea de tiempo hasta el momento de la falla/crisis. Para cada comportamiento, condición, acción e inacción aclarar en la línea de tiempo qué debería haberse hecho cuando difiera de lo que se hizo.
3.            Preguntarse el Por qué e identificar las causas asociadas con cada paso en la secuencia hacia el problema. El Por qué se refiere a ¿Cuáles son los factores que contribuyeron directamente con el problema?
4.            Clasificar las causas en factores causales que llevan al problema y aquellos que si fueran eliminados lograrían interrumpir los pasos hacia el problema.
5.            Identificar los demás factores perjudiciales que puedan también ser consideradas causas raíces. Si existen múltiples causas, que es lo que suele suceder, detectarlas para accionar sobre ellas en el futuro.
6.            Identificar acciones correctivas que puedan prevenir la reiteración del efecto dañino, incluyendo las consecuencias y factores. Verificar que cada acción correctiva, si es implementada antes del evento, logrará reducir o prevenir el problema.
7.            Identificar soluciones, cuando efectivas y con el consenso del grupo, prevengan la reiteración, se mantengan dentro del control de la institución, cumpla con los objetivos y no derive en otros problemas.
8.            Implementar correcciones a la causa raíz recomendada.
9.            Asegurar la efectividad observando las recomendaciones de soluciones ya implementadas.
10.          Identificar otras metodologías para resolver problemas
      y evitarlos.
11.          Identificar y abordar las otras instancias de cada consecuencia y 
      factor perjudicial.
12.          Tener una documentación de todo lo realizado para futuras fallas.
Diagrama Causa Efecto (Diagrama de Ishikawa o Espina de Pescado)




 Ejemplo de Caso Problema

     Se ha tomado como referencia la unidad de logística de Recursos Tecnológicos dentro de la Autoridad del Canal de Panamá responsable de la administración de los activos de software y hardware de la empresa, incluyendo evaluaciones de productos, elaboración de compras centralizadas y administración de contratos, análisis de planta, seguimiento y reemplazo corporativo de equipos por motivos de obsolescencia, administración de acuerdos de alquiler (lease-agreements), control de  inventario, administración de bodegas y otras actividades para asegurar la disponibilidad de recursos de informática a los usuarios de la empresa en el ejercicio de sus funciones. 

     Esta unidad consta de 1 supervisor, 1 hardware manager, 1 software manager, 4 asistentes en computación, y 3 oficinistas de abastos.

     Recientes estudios realizados que incluyen una encuesta de satisfacción y una encuesta de clima laboral como también un diagnóstico de competencias arrojan lo siguientes resultados:

          ·       Encuesta de Satisfacción de la División de Tecnología refleja 
          bajo Indice en comunicación

          ·       Evaluación de Competencias refleja bajo Índice en comunicación

          ·       Aporte a clima general de la División de Tecnología que se
          encuentra por debajo de las expectativas

  

     Planteamiento del Problema:     

     Recientes estudios realizados en la Unidad de Recursos Tecnológicos de la Autoridad del Canal demuestran que existen fallas en los niveles de comunicación que inciden en el clima laboral de la unidad y en el desempeño general de la división.



     Diagrama de Ishikawa











        
         Resultados 
    
        
  Acciones

  •     Establecer reuniones periódicas de comunicación interna
  •     Capacitación del personal en comunicación oral y escrita
  •     Asignar proyectos y tareas de desarrollo de procedimientos
  •      Establecer plan de desarrollo del equipo de trabajo
  •      Establecer como meta desarrollar un equipo de trabajo enfatizando la comunicación entre los integrantes

     
Caso de Practica

La empresa Colusa Inc es una compañía de alojamiento web (hosting). En el último semestre ha estado presentando un aumento del 35% en las quejas y reclamos de sus clientes.   Colusa Inc realizó una clasificación de los motivos de las quejas analizando su frecuencia. Adicional a esto, se hicieron entrevistas por teléfono y correo electrónico con los clientes que habían reportado quejas, lo que permitió afinar aún más la clasificación. 

Los principales tipos de quejas son:
  •      El servicio postventa es malo: El personal que se envía no sabe lo que hace y en ocasiones es grosero (aquí se incluye el soporte telefónico)
  •      Mala calidad del producto: No funciona al ser instalado, el sitio web se cae con frecuencia o no tiene suficiente capacidad de alojamiento.
  •      El producto ha subido mucho de precio
    
Proceder a realizar lo siguiente:
    
  •       Planteamiento del problema 
  •       Proceder a elaborar un diagrama Ishikawa de acuerdo al problema planteado incluyendo las principales causas y sus ramificaciones (al menos 6 categorías y 10 causas)
  •      Conclusiones y recomendaciones

  Entregar informe en formato Powerpoint y  realizar breve   exposición utilizando herramienta Knovio 👈

    
 Bibliografía
Ishikawa, K, (1997), traducción del japonés al inglés por David J. Lu; traducción Margarita Cárdenas ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa (11 reimpr. edición). Bogotá: Editorial Norma. p.78.
Diaz-Barriga, Frida y Hernández, Gerardo (2002) Estrategias docentes para un aprendizaje significativo. México: McGraw Hill
Flores-Romero, M, Aguilar A. y Hernández, Y. (2017) Sociedad del conocimiento, las TIC y su influencia en la educación, Universidad Simón Bolívar http://www.revistaespacios.com/a17v38n35/17383539.html
González, R. (2012) Diagrama de Ishiwawa: Análisis causa-efecto de los problemas, articulo https://www.pdcahome.com/diagrama-de-ishikawa-2/
IBM, (2007) OIT Elaborar las Memorias sobre Normas Internacionales del Trabajo, Análisis Causa Raíz: el diagrama de espina de pescado , http://managing-ils-reporting.itcilo.org/es/herramientas/analisis-de-causa-raiz-el-diagrama-de-espina-de-pescado
Gupta, K. Sleezer, C.M. & Russ-Eft, D.F. (2007): A Practical Guide to Needs Assesment, Pfeiffer



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